Nos modes de consommations évoluent, c’est une nouvelle pour personne, mais à quel point ont-ils évolués à l’horizon de cette nouvelle décennie ?
Ces 10 dernières années, il est devenu nettement plus compliqué de gagner et conserver la confiance de ses clients. La multiplication de la concurrence et donc des choix qui s’offrent aux clients font que les avis sont toujours la première source d’information à laquelle ils se référent.
Une enquête auprès de 1500 consommateurs français à mis en avant ce nouveau processus de consommation, notamment auprès des professionnels de la finance, et les résultats sont surprenants !
Les chiffres clés des recherches clients
38%. C’est le pourcentage de clients qui consultent des sites d’avis en ligne. Plus du double du nombre de clients qui se fient aux sites webs des professionnels par exemple (14%) ! Un écart très significatif symptomatique du changement de mode de consommation opéré il y a déjà plusieurs années. Les gens veulent “la vérité” et attendent une validation par un tiers des avis clients avant de faire confiance à un professionnel.
84% des clients ne font plus confiance aux publicités des professionnels et presque chacun d’entre eux disposent d’un site web. La concurrence est donc féroce et les clients vont chercher à savoir ce que les autres clients pensent de tel ou tel professionnel.
Enfin, la seconde source d’information la plus importante pour les clients sont les moteurs de recherche. D’où l’intérêt pour les sites de recensement d’avis clients de créer des partenariats avec Google ou les Pages Jaunes afin de faire ressortir et mettre en avant naturellement les avis de vos clients !
Les avis des professionnels de la finance gagnent du terrain
Evidemment, c’est pour les produits de grande consommation que les français consultent le plus les avis clients. Des produits sur lesquels les détails techniques et l’expérience des utilisateurs est privilégiée. Ainsi on retrouve en net avance les produits électroniques et ordinateurs (17% des français consultent des avis avant d’acheter) suivi de près par les vêtements (16%).
Mais c’est en bas de tableau que les résultats sont les plus surprenant. On retrouve à une honorable 10ème place les professionnels de la finance et les services d’assurance. Près de 5% des français déclarent consulter les avis de ces professionnels avant de passer à l’acte d'achat. A proportion, c’est plus que pour les jouets ! Etonnant non ?
Dans ces secteurs pourtant considérés comme "traditionnels", on observe une croissance d’année en année. Les clients potentiels vont lire les commentaires des personnes ayant utilisé ce service ou travaillé avec ce professionnel afin de mieux comprendre les différentes options qui s’offrent à eux.
Tous les avis vous sont favorables, même les négatifs !
En réponse à cette enquête, il nous apparaît que les notes, en étoiles, les plus fiables pour les consommateurs sont soit 5 étoiles (36%) soit 1 étoile (30%).
D’ailleurs, 71% des clients considèrent que les avis négatifs sont plus utiles que les avis positifs. Ainsi, si les avis négatifs sont évidemment à éviter, leur gestion et la réponse que donnera le professionnel sera en revanche très importante.
Quand le professionnel s'efforce de répondre à ce type d’avis, il montre une capacité de compréhension, de réactivité et la volonté d’arranger la situation. L’idée est d’instaurer un nouveau climat de confiance et permettre aux nouveaux clients de constater que la situation a été gérée au mieux.